無断キャンセル・ドタキャン対策｜無断キャンセル・ドタキャン｜無断キャンセルは、前日のひとことで減らす。

予約の前日と当日に、自動でお知らせを送ります。送る時間や文面は、お店の営業時間やお客さまの層に合わせて決められます。

行けなくなった方から早めに連絡が来ることは、無断キャンセルよりずっと良いことです。前日にわかれば、空いた枠を次のお客さまに回せます。予約時にキャンセルのルールを伝えておくと、気軽なキャンセルも起きにくくなります。

経済産業省「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（2018年11月公表）では、飲食店の予約のうち、無断キャンセルが0.9%、当日のキャンセルが3.9%、前日のキャンセルが1.1%という内訳が紹介されています（予約システムの会社のデータからの推計）。飲食業界全体の損害は、年間約2,000億円とも言われています。飲食店以外の業種について、同じような公的な統計は見つけられませんでした。

上の経済産業省のレポートでは、無断キャンセルのとき飲食店はキャンセル料を請求しうるとしたうえで、コース予約なら全額、席だけの予約なら平均の客単価から、ほかに回せる材料費や人件費などを除いた額が一つの目安、という考え方が示されています。また消費者契約法では、キャンセル料のうち、同じような契約で生じる「平均的な損害」を超える部分は無効とされています（第9条）。業種や予約の内容で判断が変わるため、金額や請求のしかたは、弁護士など専門家に確認してください。まずは、ルールを予約のときと前日のお知らせで伝えておくことが第一歩です。

ミセノテの予約の仕組みには、いまのところ事前決済・デポジットの機能は入っていません。経済産業省のレポートでは、人数や金額が大きく、無断キャンセルの損害が大きくなりそうな予約では、事前決済や預かり金も対策の一つとされています。コース料理や団体の予約が多いお店は、決済の方法も含めてご相談ください。

責める言葉は使わず、事実と次の予約の案内だけを送るのがおすすめです。たとえば「本日15時にご予約をいただいておりましたが、ご来店が確認できませんでした。お体の具合など、大丈夫でしょうか。改めてのご予約は、このLINEからいつでもお取りいただけます。」のような文面です。キャンセル料をいただく場合も、事前にお伝えしたルールにそって、ていねいにご案内します。

考え方は同じですが、力を入れるところが変わります。コースや団体の予約が多い飲食店は飲食店のLINE予約と公式LINE活用、1枠の重みが大きい整体・治療院は整体・整骨院・鍼灸のLINE予約、長い施術の枠を守りたいネイル・まつげはネイル・まつげサロンのLINE予約をご覧ください。リマインドの送り方と文面の例は、コラム「無断キャンセル対策はLINEで｜前日リマインドで減らす仕組み」にまとめています。

整体・鍼灸のお店では、ドタキャン数が約半分になった実績があります。ただし成果はお店の状況によって異なります。