公式LINEの自動返信（応答メッセージ）の設定と、お店で使える文例

夜の10時、店じまいのあとに公式LINEへ「明日の夕方、空いていますか？」と届く。カラーの途中で手が離せないときに、「駐車場はありますか？」と届く。返事が遅れるほど、お客さまはほかのお店を調べ始めます。

この記事では、公式LINE（LINE公式アカウント）の自動返信の仕組みと設定のしかたを、LINEヤフーの公式マニュアルをもとに整理し、営業時間外・施術中・予約の問い合わせにそのまま使える文例をまとめます。「全部を自動にする」のではなく、「手が離せない時間だけ任せる」ための記事です。

公式LINEの自動返信とは、何がどこまで自動になるのか？

公式LINEの自動返信は「応答メッセージ」という機能で、お客さまからメッセージが届いたときに、あらかじめ作った文を自動で返します。返すのは決まった文だけで、予約の受け付けや日時の調整までしてくれるわけではありません。

応答メッセージには、2つの返し方があります。

• 一律応答：どんな内容のメッセージにも、同じ文を返す
• キーワード応答：登録した言葉と完全に一致したメッセージにだけ返す。1つの応答メッセージに登録できるキーワードは51個まで

作れる応答メッセージの数は1,000個までです（LINEヤフーのマニュアル「各機能の作成上限数」より）。小さなお店なら、一律応答を2〜3個、キーワード応答を数個で十分に回ります。

自動返信は何回届いても、無料の通数は減らない

LINEヤフーの料金プランのページでは、応答メッセージはあいさつメッセージやチャットの送受信と同じく、配信の通数に数えないメッセージとされています。問い合わせが多い月でも、自動返信のせいで配信できる通数が足りなくなることはありません。 無料のプランのお店でも、安心して設定できます。

予約の確定まで自動になるわけではない

応答メッセージが返せるのは「受け取りました」「◯時ごろにお返事します」「予約はこちらから」といった決まった文です。空き枠を見て日時を決めるのは、お店の人の手か、予約の仕組みの役目です。自動返信はお客さまを待たせている時間の不安を消す道具、と考えると使い方を誤りません。

自動返信と手動のチャットは、どう切り替わるのか？

切り替えは［設定］＞［応答設定］で決めます。お店に向いているのは、チャットをオンにして応答時間を使い、営業中は手動チャット、時間外は応答メッセージで返す形です。チャットをオフにすると、すべて自動で返す形になります。

応答メッセージが送られる設定は、LINEヤフーのマニュアルで次の3通りとされています。

形	応答設定	お店での使い方
① すべて自動	チャット：オフ／応答メッセージ：オン	LINEで個別のやりとりをしないお店。返信は決まった文だけになる
② いつでも手動＋自動	チャット：オン／応答時間：オフ／応答方法：応答メッセージを含む項目	自動の文を返したうえで、あとから手でも返す
③ 時間で切り替え	チャット：オン／応答時間：オン／応答方法：応答メッセージを含む項目	営業中は手動チャット、時間外は自動。小さなお店に向く

応答時間は「チャットの設定」で曜日ごとに決める

応答時間は、チャットの設定の中の「応答時間」で決めます。応答時間を使う設定にして、曜日ごとのバーをクリックすると時間帯を設定でき、緑色で表示された時間がチャットで対応する時間になります。祝日だけ別の時間にするかどうかも選べます。定休日は応答時間を入れないようにしておけば、その日は丸ごと自動の返信に切り替わります。

お客さまのトーク画面には、今の返し方が表示される

トークルームのアカウント名の下には、応答状況が表示されます。手動チャットなら「担当者が返信します」、応答メッセージなら「自動で返信しています」、利用中の応答メッセージがなく応答時間外なら「現在は応答時間外です」です。表示する・しないは選べますが、未認証アカウントは変えられません。

• 10:00〜13:00応答時間内。届いたメッセージは手動チャットで返す
• 13:00〜15:00施術が続く時間。応答時間から外し、「◯時ごろにお返事します」と自動で返す
• 15:00〜19:00応答時間内。昼に届いたメッセージをまとめて手で返す
• 19:00〜翌10:00営業時間外。「明日10時以降にお返事します」と自動で返す
• 定休日応答時間を入れない。休みであることと、予約の取り方を自動で返す

時間外でも、急ぎの相手には手で返せる

応答メッセージで対応している最中でも、チャット画面から一時的に手動チャットへ切り替えられます。一時的な手動チャットは1時間で自動的に終わり、「手動チャットを延長」で最長7日間まで延ばせます。当日のキャンセルの連絡など、急ぎのものだけ手で返すといった使い分けができます。

応答メッセージは、どの手順で作るのか？

応答メッセージは、管理画面（PC）でもスマホの管理アプリでも作れます。作るだけでは送られないので、作成のあとに「利用開始」と、応答設定の見直しまでを一続きの作業にしておくと、動かない失敗を防げます。

応答メッセージを開くPCは左メニュー、アプリはアカウントホーム

［作成］を押すタイトルと応答タイプを選ぶ

文を入れる必要ならスケジュールも

［利用開始］を押す保存だけでは送られない

応答設定を確かめる［設定］＞［応答設定］

管理画面（PC）では、5つの項目を順に埋める

左のメニューの［応答メッセージ］をクリックし、右上の［作成］を押すと作成画面が開きます。

1. タイトル：管理用の名前。お客さまには表示されないので「時間外」「施術中」「キーワード：駐車場」のように用途で付ける
2. 応答タイプ：「一律応答」か「キーワード応答」を選ぶ。キーワード応答ならキーワードを入れる
3. オプション設定：特定の期間だけ送るなら「スケジュールを設定する」にチェックを入れ、期間を入れる
4. メッセージ設定：返す文を入れる。［追加］で吹き出しを足せ、「友だちの表示名」「アカウント名」も差し込める
5. ［利用開始］を押す。まだ使わないなら［保存］

アプリなら、休憩中の5分で直せる

管理アプリでは、アカウントホーム画面の［応答メッセージ］を選び、［作成］をタップします。タイトルと応答タイプなどを決めて［次へ］、［追加］から形式を選んで文を入れ、［利用開始］で使い始めます。休みの前日に、スマホで休業中の文に差し替えるといった直しは、アプリが手軽です。

「友だちの表示名」を入れると、届かない相手がいる

表示名を差し込むと「〇〇さま、ありがとうございます」と呼びかけられますが、マニュアルでは、友だちでない人やプライバシーポリシーに同意していない人には、表示名を含むメッセージが送られないことがあるとされています。時間外の一律応答のように、誰にでも届いてほしい文には表示名を入れない方が確かです。

営業時間外・施術中・予約の問い合わせには、どんな文を返せばいいのか？

自動返信の文は「受け取ったこと」「いつ返事するか」「急ぎのときの手段」の3つを短く伝えれば十分です。お店の紹介や宣伝は入れません。お客さまが知りたいのは、待てばよいのか、ほかの方法をとるべきかの判断だけだからです。

① 営業時間外の一律応答（どの業種でも）

メッセージありがとうございます。〇〇（店名）です。 ただいま営業時間外のため、明日10時以降に順番にお返事します。 当日のご予約の変更・キャンセルは、お手数ですがお電話（000-0000-0000）でお願いいたします。

施術中・調理中は「何時ごろ」を書くと、待ってもらえる

美容室・ネイル・整体のように、1人で施術している時間が長いお店では、「施術中のため」と理由を書き、返事の目安の時間を添えます。

• 美容室・ネイル：「ただいま施術中のため、すぐにお返事ができません。15時ごろに順番にお返事します。」
• 整体・鍼灸：「ただいま施術中です。次の手が空く時間（◯時ごろ）にお返事します。お急ぎの方はお電話ください。」
• 飲食店：「ランチの営業中のため、14時30分以降にお返事します。本日のご来店は、そのままお越しいただけます。」

施術や仕込みの時間がおおよそ決まっているなら、応答時間をその時間だけ外し、上の文を時間外の一律応答にします。時間が日によって違うなら、毎日の時間を指定するスケジュールは使わず、応答時間の方で調整すると手間が減ります。

予約の問い合わせには、「予約の取り方」を先に返す

予約の問い合わせに自動で日時を決めることはできません。その代わり、予約の取り方を先に伝えると、やりとりの往復が1回減ります。

② 「予約」と送られたときのキーワード応答

ご予約のご連絡ありがとうございます。 お手数ですが、次の3つをこのトークに送ってください。 ・ご希望の日時（第2希望まで） ・メニュー ・お名前 営業時間内に、空き状況を確認してお返事します。

定休日・長い休みは、期間を決めた一律応答で差し替える

年末年始や夏の休みは、「スケジュールを設定する」で期間を入れた一律応答を1つ作ります。マニュアルでは、期間を指定した一律応答は、スケジュールのない一律応答より先に送られるとされています。いつもの時間外の文を消さずに済むので、休みが明けたら元に戻す作業もいりません。

キーワード応答には、どんな言葉を登録すればいいのか？

キーワード応答に登録するのは、電話やチャットで毎週のように聞かれる質問の言葉です。「駐車場」「料金」「予約」のような短い言葉にし、言い方の違いもキーワードとして足しておくと、完全一致でも反応しやすくなります。

毎週聞かれる質問を5つ書き出すと、登録する言葉が決まる

まずは、この1か月で電話やLINEで聞かれたことを書き出します。業種ごとに、よくある例を挙げます。

業種	キーワードの例	返す内容の例
美容室・ネイル	予約／料金／駐車場／当日	予約の取り方、料金表のページ、近くの駐車場
整体・鍼灸	初めて／予約／料金／駐車場	初回の流れと持ち物、予約の取り方
飲食店	予約／貸切／テイクアウト／営業時間	席の予約の方法、貸切の相談の受け方
教室・レッスン	体験／振替／休会	体験の申し込み方、振替の連絡のしかた

「予約」と「予約したい」は別の言葉として扱われる

完全一致なので、「予約」だけを登録すると「予約したいです」「予約お願いします」には反応しません。1つの応答メッセージにキーワードは51個まで登録できるので、「予約」「よやく」「予約したい」「予約お願いします」をまとめて同じ応答に入れておくと、取りこぼしが減ります。あいさつメッセージの中で「ご予約は『予約』とだけ送ってください」と案内しておくのも一つの方法です。

一律応答は1つの条件に1つだけにして、迷子の文をなくす

キーワードに一致しなかったメッセージは、一律応答で受けます。同じ条件の一律応答が複数あると、その中から1つがランダムに送られます。「時間外用」は1つ、「休業期間用」は1つと決めておけば、お客さまに思わぬ文が届くことはありません。

自動返信を入れたあと、お店は何を確かめればいいのか？

設定したら、スタッフの誰かのLINEから実際にメッセージを送り、時間内と時間外の両方で思ったとおりに返るかを確かめます。応答メッセージ画面の上部では、今、応答メッセージが送られる状態かも確認できます。そのうえで、月に一度は文と時間を見直します。

設定した日にやる、3つの確認

• 営業時間外に「こんにちは」と送り、時間外の一律応答が返るか
• 「予約」「駐車場」など、登録したキーワードを送り、それぞれの応答が返るか
• 応答時間内に送り、自動の文が返らず、手動チャットに届くか

動かないときは、応答メッセージが「利用中」になっているか、［設定］＞［応答設定］で応答メッセージを含む応答方法を選んでいるかを見直します。

月に一度、「自動で返したまま放置した人」がいないかを見る

自動返信は、返事を約束する文です。「明日10時以降にお返事します」と返したのに、翌日だれも返していなければ、お客さまの不安はかえって大きくなります。翌朝いちばんに、時間外に届いたメッセージを確かめることを、開店前の作業に入れておきましょう。電話の予約に追われている場合の考え方は予約の電話で、手が止まる、問い合わせ対応全体の見直しは予約・問い合わせ対応で業務が回らないで紹介しています。

友だち追加の直後に届ける文は、自動返信とは別の機能です。最初の1通の書き方は友だち追加直後のLINEあいさつメッセージ例文にまとめています。

自動返信は、お店の人がいない時間に、お客さまを待たせないための一言です。営業中の手の返事と、時間外の自動の返事がそろうと、LINEの問い合わせはぐっと受けやすくなります。今の公式LINEの使い方でどこを伸ばせるかは、無料のLINE活用度チェックでも確かめられます。