美容室のリピート率を上げるLINE配信｜カラー・カット・パーマ別の送り方

「うちのリピート率、何％ですか」と聞かれて、すぐに答えられる美容室は多くありません。なんとなく「常連さんは来てくれている」「新規は定着しにくい」と感じていても、数字にしてみると、手を打つべき場所が思っていたのと違うこともあります。

カットの予約が夕方に集中し、カラーの予約は土日に偏る。受付でカルテを探しながら「前回はいつでしたっけ」と聞く。そんな毎日の中で、一人ひとりに「そろそろですよ」と声をかけるのは難しいものです。

この記事では、美容室のリピート率を2つに分けて数える方法から始めて、カラー・カット・パーマそれぞれに合ったLINEの時期と文面、そして美容室ならではの「担当が変わるとき」のつなぎ方まで、具体的にまとめます。

美容室のリピート率は、何をどう数えればいいのか？

美容室のリピート率は、「新規のお客さまが2回目に来た割合」と「既存のお客さまが次も来た割合」の2つに分けて数えます。この2つは原因も打つ手も違うので、まとめて1つの数字にすると、どこを直せばいいのかが見えなくなります。

新規と既存を分けないと、打つ手をまちがえる

既存のお客さまはよく来てくれているのに、新規のお客さまが2回目に来ない。この場合、常連さん向けのキャンペーンを増やしても、リピート率はあまり変わりません。逆に、新規はよく2回目に来てくれるのに、3回目・4回目で離れていくなら、来店の間隔に合わせたご案内が足りていない可能性があります。

数えるのは「3か月前の月」で

2回目の来店までには時間がかかるので、先月の新規で数えると、まだ来ていないだけの人まで「リピートなし」になってしまいます。お店でいつも案内している来店の間隔より長めに期間をとり、3か月ほど前の月の新規で数えると、実際に近い数字になります。

2回目に来る人が増えると、同じ新規の数でも予約表が埋まる

新規のお客さまが月30人のお店で、2回目に来る人が12人から18人に増えたとします。増えるのは毎月6人ですが、その6人が3回目、4回目と通ってくれれば、半年後には予約表の中に数十回分の来店として積み上がります。新規を集める手間を増やさずに、予約の数を増やせるのが、リピート率を上げることのいちばんの利点です。

カラー・カット・パーマで、LINEを送る時期はどう変えればいいのか？

メニューごとに「次に来たくなる理由」が違うので、送る時期と文面も変えます。カラーは根元の色の差、カットは形のくずれ、パーマはかかり具合のゆるみ。予約台帳からメニューごとの来店の間隔を出し、その少し前に、それぞれの理由を添えて届けます。

真ん中の値は、メニューごとに20人分あれば出せる

同じメニューで2回以上来ているお客さまを20人ほど選び、前回から今回までの日数を短い順に並べて、真ん中の値を見ます。平均より、たまにしか来ない人や極端に早い人に引っぱられにくいのが利点です。業界の平均より、あなたのお店のお客さまの実際の間隔の方が、ずっと当たります。

カラーとカットを同時にしたお客さまは「早い方」に合わせる

カット＋カラーのお客さまは、どちらか間隔の短いメニューに合わせてご案内を送ります。遅い方に合わせると、先に気になり始めたメニューの時期を逃してしまうからです。

トリートメントやヘッドスパは「次に来る理由」として使う

トリートメントやヘッドスパは、単体のご案内として送るより、カラーやカットのご案内に「前回、毛先のパサつきを気にされていたので」と一言添える方が自然です。お客さまの話を覚えていることが伝わり、予約のときに追加しようと思ってもらいやすくなります。売り込みではなく、前回の続きとしての提案にするのがポイントです。

カラーのお客さまには、どんなLINEを送ればいいのか？

カラーのお客さまには、根元の色の差や色の抜け具合など、お客さまが鏡を見て気づき始めることを言葉にして届けます。白髪染めとおしゃれ染めで気にしていることが違うので、文面を分けると、一斉配信ではなく自分あての連絡として読まれやすくなります。

白髪染めのご案内で、避けたい言葉

白髪を気にしているお客さまに「白髪が目立ってきましたね」と書くと、指摘されたように感じる方もいます。「根元が気になり始めるころ」「分け目のあたり」のように、お客さまが自分で感じていることを、やわらかく言いかえるのがちょうど良い書き方です。店頭での会話と同じ気づかいを、文面にも入れましょう。

おしゃれ染めは「季節の色」で次の来店の理由をつくる

おしゃれ染めのお客さまには、色の抜け具合に加えて、季節の話題が合います。「秋に向けて、少し深めの色にしてみませんか」のように、次に来たらどう変われるかを一言添えると、予約の理由になります。ただし毎回季節の提案ばかりだと広告っぽくなるので、ご案内の2回に1回くらいにとどめましょう。

時間帯は、お客さまの予約が入りやすい時間の少し前に

仕事帰りの予約が多いお店なら夕方、主婦の方が多いお店なら午前中の家事が落ち着いたころ。あなたのお店の予約台帳で、カラーの予約が入りやすい時間を確かめて、その少し前に届くように送ります。

カットのお客さまが次も来たくなるLINEは、何が違うのか？

カットのお客さまには、形のくずれという理由に加えて、「前回のスタイルを覚えている」ことを伝えるのが効きます。担当の名前と前回のスタイルにふれるだけで、ほかのお店ではなく、このお店にまた行こうと思ってもらいやすくなります。

前回のスタイルは、カルテのメモからひとこと拾う

前回のスタイルにふれるには、施術のあとにメモが残っている必要があります。LINE公式アカウントのチャットにはノートを残せるので、「耳まわり軽め」「前髪は眉上」のように、次のご案内で使える一言を会計のあとに書いておきましょう。手書きのカルテのお店でも、この一言だけはLINE側に残しておくと、ご案内の文面にすぐ使えます。

ショップカードで「次の楽しみ」を足す

LINE公式アカウントのショップカードは、ゴールの特典に加えて、途中のポイントでも特典を設定できます。ゴールに着いたあとに別のカードへ切り替わるランクアップもあります。「3回目のご来店でトリートメント」のように、2回目・3回目に来る理由を小さく用意しておくと、ご案内のLINEと組み合わせて使えます。

前髪カットだけのお客さまも、次の来店につながる

前髪カットだけで来るお客さまは、間隔が短く、何度も顔を合わせる大事なお客さまです。前髪のご案内に「次のカラーの時期も近いですね」と一言添えると、前髪のついでに本来のメニューを思い出してもらえます。短い来店の機会を、次のメニューにつなぐ場面として使いましょう。

担当スタイリストが変わっても、お客さまが離れないようにするには？

担当の退職や独立で、お客さまがまとめて離れるのは美容室でよく起きることです。お店のLINE公式アカウントでお客さまとつながっていれば、担当が変わるときに、お店から引き継ぎのご連絡を届けられます。個人のLINEだけに頼らないことが第一歩です。

引き継ぎのご連絡は「次の担当の人となり」まで書く

担当が変わるときは、「◯◯が退職します」だけで終わらせず、次の担当が誰で、どんなことが得意か、前回のメモを引き継いでいることまで伝えます。「前回の髪の状態やご希望は、◯◯がしっかり引き継いでいます」の一文があるだけで、お客さまの不安はかなり小さくなります。

この1通は、一斉配信ではなく、担当していたお客さまだけに送ります。ふだんからチャットのノートに担当者の名前を残しておくと、担当が変わるときに、誰に送ればいいかをすぐに確かめられます。

担当が変わる前にやっておく3つの準備

• お客さまのメモをお店に残す：スタイルの好み・気にしていること・前回のメニューを、LINEのノートやお店のカルテに書き写す
• 次の担当を決めてから伝える：「どうなるかわからない」状態で連絡すると、お客さまは不安になって別のお店を探し始める
• 最初の予約の案内をセットで送る：引き継ぎのご連絡の最後に、次の担当で予約できる日を添える

LINEを始めたら、リピート率はどう変わっていくのか？

変化は、翌日のお礼と間隔に合わせたご案内が、新規のお客さまに届き始めたところから数字に出てきます。月に1回、新規と既存のリピート率を同じ数え方で出し、送る時期と文面を1つずつ直していくと、少しずつ上がっていきます。

毎月メモする3つの数字

• 3か月前の月の新規のうち、2回目に来た割合
• 先月来たお客さまのうち、ご案内から2週間以内に予約した人数
• 翌日のお礼やご案内の開封・クリック（ステップ配信の分析画面で確認）

数字は、直した場所と一緒にメモします。「カラーのご案内を1週間早めた」「カットの文面に前回のスタイルを入れた」など、何を変えたかが残っていると、効いた手を続けられます。

3つのことを続けると、1年後の数字が変わっていく

ミセノテが公式LINEの活用を支援した美容院では、リピート率が導入前の2.4倍になった例があります。弊社の支援事例。成果はお店の状況によって異なります。やっていることは、この記事で紹介した「数える・分ける・届ける」を、お店に合わせて続けることです。美容室向けの使い方は美容室の公式LINE活用のページに、新規のお客さまを2回目につなげる流れは2回目の来店につながらないお店向けのページにまとめています。

リピート率が上がると、1年の売上がどれくらい変わるかは、新規の人数・客単価・来店の間隔・2回目の来店率を入れると計算できます。今のリピート率を一度数えたら、目標の数字でどれくらいの差になるかも試してみてください。