Googleマップの口コミをLINEで増やすには？来店後に送る一文と守るルール

会計のとき、「よかったらGoogleの口コミ書いてくださいね」と声をかける。お客さまは「はい、ぜひ」と笑顔で帰っていく。でも、口コミは増えない。

美容室でもネイルサロンでも、飲食店でも、よくある話です。お客さまに悪気はありません。家に着くころには忘れているし、思い出してもGoogleマップでお店を探して、口コミの欄を開いて……という手間の途中で止まってしまいます。

そこで使えるのが、来店後に届くLINEです。口コミのリンクを添えて一言送れば、お客さまはタップするだけで書き始められます。ただし、口コミの頼み方にはGoogleのポリシーと、2023年10月に始まったステマ規制という2つのルールがあります。この記事では、2つのルールを守ったうえで、LINEで口コミを頼む一文とタイミングをまとめます。

LINEで口コミをお願いするのは、ルール上問題ないのか？

問題ありません。Googleのヘルプでは、口コミのリンクやQRコードを、領収書・感謝のメール・チャット・メッセージに入れて共有する方法が案内されています。気をつけるのは「頼むこと」ではなく「頼み方」です。

Googleビジネスプロフィールのヘルプ「リンクまたは QR コードを作成してクチコミをリクエストする」には、口コミのリンクを作って、お客さまに共有する方法が書かれています。共有先の例として、領収書や感謝のメール、チャットなどが挙げられており、来店後のLINEで送るのはこの延長にあります。

会計時の声かけより、LINEのほうが「忘れられる損」が小さい

声かけだけの場合、お客さまは帰り道でリンクを探す手間を自分で引き受けることになります。LINEなら、リンクがトークに残るので、夜にひと息ついたときに思い出して書くことができます。声かけとLINEを組み合わせるのが、いちばん自然な形です。

Googleが禁止している口コミの頼み方は？

Googleのポリシーで禁止されているのは、特典と引き換えの依頼、満足した人だけを選んで頼むこと、否定的な口コミを妨げること、スタッフに件数や内容を指示して集めさせること、利益相反のある人の投稿の5つです。

Googleマップの「禁止または制限されているコンテンツ」のポリシーには、口コミに関する禁止事項が具体的に書かれています。お店がやってしまいがちなものを、してよいことと並べて整理します。

「口コミで10%オフ」は、LINEのクーポンでも禁止

Googleのヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」には、口コミの投稿と引き換えに無料または割引価格で商品やサービスを提供することは、虚偽のエンゲージメントと見なされ、固く禁じられていると書かれています。LINEのクーポン機能を使っても、紙のチラシでも同じです。

同じヘルプには、口コミを書いたユーザーはすでに顧客なので、お得な情報を提示する必要はない、という趣旨の説明もあります。特典で書いてもらうのではなく、書きたくなったときに書ける状態をつくる。これが基本の考え方です。

ステマ規制は、口コミのお願いとどう関係するのか？

2023年10月1日から、広告であることがわからない広告（ステルスマーケティング）は景品表示法違反になりました。お店が口コミの内容に関わると、その口コミはお店の広告と見られるおそれがあります。

消費者庁の運用基準では、事業者が第三者に口コミサイトなどへ投稿させる場合など、事業者が表示内容の決定に関与している場合は「事業者の表示」になるとされています。そのうえで、広告であることがわからない形で出ていれば、規制の対象です。規制を受けるのは、商品やサービスを提供するお店側（広告主）です。

「内容はお任せします」と伝えることが、お店を守る

運用基準では、第三者が自主的な意思で書いた内容と認められる場合は、事業者の表示にはならないとされています。その判断では、お店とお客さまのあいだで内容についてのやりとりがあるか、依頼や指示があるか、対価があるかなどが見られます。

だからこそ、依頼の文面には「率直なご感想を」「書くかどうかも含めて、お気持ちにお任せします」と入れておくのが安心です。どう書いてほしいかは伝えない。それがお客さまの口コミを、お客さまのものにしておく方法です。

届いた口コミをLINEやサイトで紹介するなら、書き換えない

うれしい口コミが届くと、LINEの配信やお店のサイトで紹介したくなります。運用基準では、お店のサイトの一部で第三者の投稿を使う場合について、評判を良く見せる意見だけを恣意的に抜き出したり、内容を変えたりせず、そのまま引用することが、事業者の表示とされない条件の例として挙げられています。良い点と気になる点の両方が書かれた口コミから、良い点だけを切り取って紹介するのは避けましょう。

来店後のLINEで、いつ・どんな一文を送ればいい？

送るのは、来店した日の夕方から翌日までの間に1回だけ。お礼を先に、口コミのお願いはあとに、書かなくても大丈夫と添えて短く送ります。来店したお客さま全員に同じ文面で送るのがポイントです。

「1回だけ」にすると、ブロックのリスクを抑えられる

口コミのお願いを毎回の配信に入れたり、書いてくれるまで何度も送ったりすると、お客さまにとっては負担になり、ブロックのきっかけにもなります。来店ごとに1回、短く。書くかどうかはお客さまが決めることです。

送る相手は「来店した人」だけに絞る

Googleのポリシーでは、実体験に基づいていないコンテンツも禁止されています。友だち全員への一斉配信で「口コミをお願いします」と送ると、まだ来店していない人や、しばらく来ていない人にも届いてしまいます。口コミのお願いは、その日に来店したお客さまへのお礼のLINEにだけ入れる。この線引きをしておくと、ルールの面でも、受け取る人の気持ちの面でも自然です。

口コミのリンクやQRコードは、どこで手に入れる？

口コミのリンクは、Googleビジネスプロフィールの「クチコミを読む」から「クチコミを増やす」を選ぶと取得できます。QRコードはパソコンのブラウザで表示でき、画像として保存すれば店頭の掲示にも使えます。

Googleのヘルプに沿って、手順をまとめます。

QRコードはパソコンで。スマホでは作れない

ヘルプによると、QRコードの生成はパソコンのブラウザのみで、スマホではできません。閉店後にスマホで作業しようとして見つからない、という場面が起きやすいところです。パソコンで一度保存しておけば、あとはレジ横のPOPや領収書に使い回せます。

「満足した人だけに頼む」送り方は、なぜいけないのか？

アンケートで満足と答えた人だけを口コミへ案内し、不満の人は別の窓口へ回す方法は、Googleのポリシーが禁止する「肯定的なクチコミを選択的に募る」行為に当たります。LINEの仕組みで自動化しても同じです。

LINEの便利な機能を使うと、アンケートの回答によって次に送るメッセージを出し分けることができます。これを口コミに使い、「星4つ以上の人にだけGoogleマップのリンクを送る」ようにすると、見た目は効率的ですが、Googleのポリシーに反します。

アンケートと口コミのお願いは「分けて」使う

満足度アンケートそのものは、お店の改善にとても役立ちます。やってはいけないのは、アンケートの結果で口コミの案内を出し分けることです。口コミのお願いは全員に同じ文面で送り、アンケートは別の目的として扱いましょう。不満の声を直接受け取れる窓口があるのは良いことですが、それを「口コミを書かせないための仕組み」にしないことが大切です。

低評価が怖いときは「返信の型」を先に用意する

全員に頼めば、当然、きびしい口コミが届くこともあります。それが怖くて出し分けたくなる気持ちは自然です。でも、低評価を避ける仕組みを作るより、低評価が届いたときの返し方を決めておくほうが、お店にとって長く役立ちます。お詫び、事実の確認、これからの対応、連絡先の4つを短く書く。この型があれば、きびしい口コミも、お店の誠実さを見てもらう場面に変わります。

口コミが増えてきたら、お店は次に何をすればいい？

口コミが増えてきたら、星の数に関係なく返信し、口コミに書かれた声を見てお店の説明や写真を整えます。Googleマップ全体の整い方を点検しておくと、口コミが増えたぶんを新しいお客さまにつなげやすくなります。

Googleのヘルプ「ローカル検索結果のランキングを改善するヒント」では、ローカル検索の結果は主に関連性・距離・知名度で決まり、知名度にはクチコミ数などの情報も使われると説明されています。口コミは大事ですが、それだけで見つけてもらえるわけではありません。営業時間、写真、説明文、口コミへの返信まで、全体で整えることが近道です。

今日からできる、口コミ依頼のチェックリスト

• □ 口コミのリンクをコピーし、来店後のお礼のLINEに入れた
• □ 文面に「率直なご感想を」「お気持ちにお任せします」が入っている
• □ 星の数や書く内容を指定していない
• □ 口コミと引き換えの特典・割引をつけていない
• □ アンケートの結果で、口コミの案内を出し分けていない
• □ スタッフに口コミの件数や内容のノルマを課していない
• □ 届いた口コミに、週1回まとめて返信している

いまのお店のGoogleマップがどこまで整っているかは、MEOかんたん診断で確かめられます。Googleマップで見つけてもらう準備の全体像は、お悩み別ページ「Googleマップで見つけてもらえない」でもまとめていますので、あわせてご覧ください。