整体院の無断キャンセル対策｜次回予約から始める通院が続く予約のルール

初回はきちんと来てくれた。2回目も時間どおり。ところが3回目の予約の日、10時になっても受付に誰も来ません。施術ベッドを整え、カルテを出して待っていた10時の枠は、そのまま空いて終わりました。

整体院の無断キャンセルは、はじめての予約より、通院の途中の「次回予約」で起きやすいものです。お会計のときに取った次の予約は、来院日まで1週間、2週間とあきます。その間に、仕事が立てこむ、別の予定が入る、なんとなく足が遠のく。理由は小さくても、1枠の空白はお店にとって大きな損失です。

この記事では、通院が続くお客さまの予約を守るために、整体院が決めておきたいルールと、LINEで送る連絡の流れをまとめます。施術中に電話に出られない1人院でも続けられる形にしてあります。

整体院の無断キャンセルは、なぜ通院の途中で起きやすいのか？

通院の途中の予約は、お会計のときに先の日にちで取ることが多く、来院日までに忘れられやすいからです。さらに、施術中の整体院には電話がつながりにくく、キャンセルしたくても連絡しづらいことが、無断キャンセルにつながります。

整体院の予約は、1回で終わるより、何回か続けて通ってもらう形が多いはずです。続けて通うお客さまほど、予約を取るのはお会計のとき。忙しい毎日のなかで、1〜2週間先の予約を覚えておくのは、思っているより難しいことです。

1週間先の予約でも、思い出すきっかけがなければ忘れる

予約カードを渡していても、財布の中にしまわれたまま見返されないことがあります。スマホのカレンダーに入れてくれるお客さまばかりでもありません。前日に思い出すきっかけがあるかどうかで、忘れていたお客さまが来院できるかどうかが分かれます。

施術中の電話に出られないことが、連絡のハードルを上げる

整体の施術中は、両手がふさがり、お客さまの体に集中しています。電話が鳴っても出られず、留守番電話に切り替わる。お客さまは「つながらなかったから、まあいいか」と連絡をあきらめてしまう。経済産業省が2018年に公表した無断キャンセルの対策レポートでも、キャンセルしようと思っても連絡がつきにくく、結果として無断キャンセルになっている場合があると指摘されています。飲食店についてのレポートですが、施術中に電話へ出られない整体院にもそのまま当てはまる話です。

月3件の無断キャンセルで、年21万6,000円

損失の大きさも確かめておきましょう。1回6,000円の施術で、無断キャンセルが月3件なら、6,000円×3件×12か月＝年21万6,000円です。1人院なら、その時間は売上がゼロのまま過ぎていきます。

通院が続く予約では、どんなルールを決めておけばいいのか？

決めておきたいのは、次回予約の取り方、変更・キャンセルの期限と窓口、無断キャンセルが続いたときの扱い、遅れたときの扱い、ルールの伝え方の5つです。どれもお客さまを縛るためではなく、通院を途切れさせないためのルールです。

ルール	決め方の例	ねらい
次回予約の取り方	お会計のときにその場で取り、LINEで確認を送る	通院の間があきすぎないように
変更・キャンセルの期限	前日の18時まで	空いた枠を別のお客さまに案内できる
変更・キャンセルの窓口	LINEに送るだけ（電話でも可）	施術中でも連絡を受け取れる
無断キャンセルが続いたとき	2回続いたら、次の予約から前日の返信をお願いする	くり返す方にだけ一段強いルール
遅れたとき	15分を過ぎたら、施術時間を短くして調整	次のお客さまを待たせない

ルールは「次回予約をLINEで送るとき」に一緒に伝える

ルールを壁に貼るだけでは、読まれないことがあります。次回予約の確認をLINEで送るときに、変更の期限と方法を一行入れておくと、お客さまが自分の予約と一緒に目にします。毎回くり返す必要はなく、初回と、ルールを変えたときに入れておけば十分です。

期限は「空いた枠を別の方に案内できる時間」から逆算する

変更・キャンセルの期限を何時にするかは、空いた枠を埋め直すのにどれくらい時間が要るかで決めます。前日の18時までに連絡をもらえれば、その夜のうちに「明日10時に空きが出ました」と、通院中のほかのお客さまに案内できます。期限は、罰のためではなく、枠を生かすための時間です。予約がいつも埋まっている院ほど、期限を早めに置く意味があります。

次回予約を取ったあと、LINEで何をどの順に送ればいいのか？

お会計のときに次回予約を取ったら、その場で確認を送り、前日の昼過ぎにお知らせ、当日の朝に一言を送ります。変更の連絡が来たら、候補日を返して次の予約につなげます。この流れを毎回同じにしておくと、スタッフが変わっても抜けがありません。

お会計のとき次回予約を取り、その場でLINEの確認を送る

前日の昼過ぎ日時・服装・変更の方法をお知らせ

当日の朝「本日お待ちしています」の一言

変更の連絡候補日を2〜3つ返して予約し直す

お会計のときに「LINEで送っておきますね」と伝えて、その場で送る

次回予約を取ったら、お客さまが院を出る前に確認を送ります。「次回は10月21日の火曜、10時ですね。LINEにも送っておきますね」と伝えながら送れば、お客さまはスマホに届いたことをその場で確かめられます。予約カードよりも、なくしにくく見返しやすい控えになります。

LINEを使わない方には、予約カードと前日の電話で取りこぼさない

LINEを使わないお客さまもいます。その方には予約カードに次の日時を書いてお渡しし、前日に電話で一言確認します。LINEの方の確認が短い時間で済めば、そのぶん電話が必要な方に手をかけられます。全員を同じ方法にそろえようとせず、お客さまに合わせて使い分けましょう。

前日のお知らせには、服装と変更の方法を入れる

前日のお知らせには、日時のほかに「動きやすい服装でお越しください」といった準備の一言と、「ご都合が悪くなったときは、このメッセージに返信するだけで大丈夫です」という変更の方法を入れます。前日のうちに連絡をもらえれば、その枠を別のお客さまに案内できます。前日・当日のお知らせを自動で送る流れは、自動リマインドの機能のページで紹介しています。

無断キャンセルのあと、お客さまにどう連絡すればいいのか？

無断キャンセルのあとは、責めずに一度だけ、次の予約の相談として連絡します。通院の途中で途切れたお客さまは、気まずさから連絡しづらくなっていることがあります。お店から声をかけることで、通院を再開しやすくなります。

「来なかった人に連絡するのは気が引ける」と感じるかもしれません。けれど何も連絡しないと、お客さまのほうも「無断で休んでしまったから、もう行きにくい」と感じ、そのまま来なくなることがあります。1回の無断キャンセルが、通院そのものの終わりになってしまうのです。

無断キャンセルのあとの連絡の例（整体院）

〇〇さま、本日10:00のご予約でお待ちしておりましたが、ご都合が悪くなりましたでしょうか。
また落ち着いたら、いつでもご連絡ください。次のご予約は、このトークで承ります。 今週は、木曜の15:00と土曜の11:00に空きがございます。

空き枠を2つ添えると、返信が「次の予約」になりやすい

「またご連絡ください」だけだと、お客さまは改めて日にちを考える手間がかかります。具体的な空き枠を2つ添えておけば、「木曜でお願いします」と一言で返せます。無断キャンセルのあとの連絡を、通院を続けてもらうきっかけに変えられます。

2回続いた方には、次の予約のときだけ前日の返信をお願いする

無断キャンセルが2回続いた方には、次の予約を取るときに、前日の確認への返信をお願いします。

〇〇さま、次回は10月28日（火）10:00でお取りしました。お手数ですが、前日にお送りするお知らせに、ひとことお返事をいただけると助かります。

責める言葉は入れず、「お手数ですが」「助かります」とお願いの形にするのがポイントです。ほかのお客さまへのお知らせは今までどおりなので、きちんと通ってくれる常連さんに負担をかけずに済みます。

キャンセル料は、整体院で取るべきなのか？

キャンセル料は、とる・とらないのどちらも選べます。ただ、まずは前日のお知らせと、LINEで変更を受け付ける窓口で「忘れ」と「連絡しづらさ」を減らし、それでも減らないときに考える順番がおすすめです。とる場合は、平均的な損害を超えない金額にします。

キャンセル料をとらない

• 通院を気軽に続けてもらいやすい
• 無断キャンセルの抑えは、お知らせと窓口が中心
• くり返す方には、前日の返信をお願いする

キャンセル料をとる

• 当日・無断のキャンセルの重さが伝わる
• 金額と根拠を初回に説明しておく必要がある
• 請求のやり取りの手間と、関係への影響を考える

回数券の扱いは「買っていただく前」に決めておく

回数券を使っているお客さまの無断キャンセルを「1回分の消化」として扱う整体院もあります。そうするなら、回数券を買っていただく時点で、無断キャンセルや当日キャンセルのときの扱いを説明しておくことが前提です。消費者契約法では、同じ種類の契約で生じる平均的な損害を超える部分のキャンセル料は無効とされ、求められたら算定の根拠の概要を説明するよう努めることになっています。あとから決めて当てはめるのは避けましょう。

くり返す方には、キャンセル料より「先にお支払い」のほうが気まずくない

キャンセル料は、来なかったあとで請求するものです。連絡がつかなくなった方に請求しても、お店にはやり取りの手間と気まずさだけが残ります。経済産業省の対策レポートでも、無断キャンセルを抑える方法の1つとして、事前決済や預かり金が挙げられています。無断キャンセルをくり返した方の次の予約だけ、施術料金を先にお支払いいただく形にすると、請求の手間がなくなり、お客さまにも予約の重みが伝わります。

施術中に電話が鳴っても出られないときは、どうすればいいのか？

変更・キャンセルの連絡をLINEに集め、施術の合間に確認する形にします。LINE公式アカウントの応答メッセージを使えば、受け取ったことを自動で返せるので、お客さまは「連絡が届いた」と安心して待てます。

電話は、かけた瞬間に出てもらえなければ、お客さまにとって「連絡できなかった」のと同じです。LINEなら、送った時点でお店に届きます。施術が終わってから落ち着いて返信すればいいので、施術を中断する必要もありません。

応答メッセージは通数に含まれず、夜の連絡にも自動で返せる

LINEヤフーの料金プランの案内では、応答メッセージやLINEチャットの送受信は、通数に含まれないとされています。「ただいま施術中です。確認しだいお返事します。予約の変更・キャンセルは、このままメッセージをお送りください」と設定しておけば、営業時間外の夜に送られてきた連絡にも、その場で「届きました」と返せます。

リッチメニューに「予約の変更」のボタンを置く

トーク画面の下のリッチメニューに「予約の確認・変更」のボタンを置いておくと、お客さまはどこから連絡すればいいか迷いません。予約の仕組みとつなげれば、ボタンから日時の変更まで済ませることもできます。変更・キャンセルをLINEで受け付ける流れは、変更・キャンセルの機能のページで紹介しています。

予約のルールは、いつ・どうやってお客さまに伝えればいいのか？

いちばん良いのは、初回の説明のときです。施術の流れや通院の目安を話すときに、予約のルールも一緒に伝え、同じ内容をLINEで送っておきます。通院の途中で急にルールを持ち出すより、ずっと受け入れてもらいやすくなります。

初回のお客さまは、院のことをまだよく知りません。最初に「うちはこういう形で予約をお取りしています」と伝えておけば、それが院の当たり前として受けとめられます。

初回に伝える3つのことチェックリスト

• 次回の予約：「次回はお会計のときにお取りして、LINEで確認をお送りします」
• 変更の方法と期限：「ご都合が悪くなったら、前日の18時までにLINEで送ってください」
• 前日のお知らせ：「前日の昼過ぎに、LINEでお知らせが届きます」

この3つを初回の説明に入れ、LINEでも同じ内容を送る。それだけで、通院の途中の無断キャンセルは起きにくくなります。整体院でのLINEの使い方の全体像は、整体・鍼灸院向けのページにまとめています。