口コミ返信の例文｜美容室・飲食・整体が高評価・低評価・星だけに返す文面

「星5つ、ありがとうございます。……で、このあと何て書けばいいんだろう」

閉店後、スマホでGoogleマップを開いて、口コミの返信欄の前で手が止まる。美容室でも、飲食店でも、整体院でも、よくある場面です。うれしい口コミほど気のきいた言葉を返したくなり、きびしい口コミほど何を書いても言い訳に見えそうで、後回しになっていきます。

この記事では、高評価・低評価・星だけの3つの場面に分けて、そのまま直して使える返信の例文をまとめました。Googleのヘルプに書かれている返信の考え方と、返信で書いてはいけないことも一緒に整理します。読み終えたら、今日たまっている口コミから1件ずつ返してみてください。

口コミへの返信は、店舗にとって何の役に立つのか？

口コミへの返信は、書いてくれたお客さまへのお礼であると同時に、これからお店を選ぶ人が読む「お店の自己紹介」です。Googleも、ローカル検索でビジネスができることの1つとして返信を挙げています。

Googleのヘルプ「ローカル検索結果のランキングを改善するヒント」では、ビジネス情報を充実させることや写真の追加と並んで、ユーザーのクチコミに返信することが挙げられています。ただし、返信すれば順位が上がると書かれているわけではありません。順位のためというより、お店を選ぶ人への見え方のために返す、と考えるのが実際的です。

返信は「次のお客さま」が読んでいる

Googleマップでお店を探す人は、星の平均だけでなく、口コミと返信のやりとりまで読んで比べます。低評価に丁寧に返しているお店と、放置しているお店。同じ星3つでも、受ける印象は変わります。

返信は、口コミを書いた1人ではなく、これから来るかもしれない何十人に向けた文章です。そう考えると、書くべきことが決まってきます。

返信のない口コミ欄は「見ていないお店」に見えてしまう

口コミが何件も並んでいるのに、お店からの返信が1つもない。これを読んだ人は、「このお店は口コミを見ていないのかな」「困ったことがあっても聞いてもらえないかも」と感じるかもしれません。とくに低評価だけが返信なしで残っていると、その1件がお店の印象を決めてしまいます。

逆に、短くても返信がそろっていると、「ちゃんと向き合ってくれるお店だ」という安心材料になります。上手な文章でなくてかまいません。返しているという事実そのものが、読む人へのメッセージです。

返信を書く前に、お店で決めておく3つのルールは？

返信を始める前に「誰が書くか」「いつ返すか」「何を書かないか」の3つを決めておくと、文面がぶれず、うっかりの失敗も防げます。特に「書かないこと」は、スタッフ全員で共有しておきたいルールです。

返信はお店の名前で公開され、あとから直せる

Googleのヘルプによると、返信は個人名ではなくお店からの返信として表示されます。審査は通常10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合もあるとされています。送った返信は、あとから編集・削除もできます。

「一度書いたら取り消せない」わけではないので、まずは短い返信から始めて大丈夫です。

高評価の口コミには、どんな例文で返せばいい？

高評価への返信は「お礼」「口コミに書かれた内容をひとつ拾う」「また来たくなる一文」の3つで組み立てます。書かれた言葉を拾うだけで、定型文ではなく、その人に向けた返信になります。

「ありがとうございます。またのご来店をお待ちしております」だけでは、どの口コミにも使える文になってしまいます。口コミに「髪が扱いやすくなった」とあれば、そこに触れる。それだけで返信の温度が変わります。

長い口コミには「いちばん気持ちが込もった一文」に返す

何行にもわたる高評価の口コミに、全部の内容へ返そうとすると、返信も長くなって読みにくくなります。いちばん気持ちが込もっている一文を選び、そこにだけ返すほうが伝わります。「初めてで緊張していたけれど、話しやすくて安心した」と書かれていれば、「緊張がほぐれた」ことへのお礼に絞る。全部に触れるより、1つに深く触れるほうが、書いた人にも読む人にも届きます。

スタッフの名前は、返信に出さないほうがあとで困らない

口コミに担当スタッフの名前が書かれていても、返信では「担当の者」「スタッフ」とするほうが無難です。スタッフが辞めたあとも返信は残りますし、名前を出すことを本人が望まない場合もあります。

星だけ・ひとことの口コミには、どう返信する？

星だけ、または「よかったです」のような短い口コミには、2〜3行の短いお礼で十分です。ただし毎回同じ文面だと機械的に見えるので、言い回しを3パターン用意して順番に使います。

星だけの口コミは、書かれた内容がないぶん、何を書けばいいか迷いやすい場面です。無理に長く書く必要はありません。大事なのは、同じ文面が何件も並ばないことです。返信欄を上から読んだ人に「コピペだな」と思われると、ていねいな返信まで同じに見えてしまいます。

コピペに見えない「3パターン」を回す

次の3つを、上から順番に使ってみてください。季節のひとことを足すと、さらに自然になります。

• A：評価をありがとうございます。ご来店いただけたこと、とてもうれしく思います。またのお越しをお待ちしております。
• B：星をつけていただき、ありがとうございます。次回も気持ちよく過ごしていただけるよう、スタッフ一同準備してお待ちしています。
• C：ご来店ありがとうございました。寒い日が続きますので、どうぞお体に気をつけてお過ごしください。またお会いできるのを楽しみにしています。

星が低く、コメントがない場合は、次の低評価の手順に沿って、お詫びと「よければ理由を聞かせてほしい」という一文を返します。

低評価の口コミには、どう返信すればいい？

低評価には、お詫び、事実の確認、これからの対応、連絡先の4つを、この順番で短く書きます。反論や言い訳から始めると、読んだ人にはお店の対応そのものが悪く見えてしまいます。

きびしい口コミを読んだ直後は、どうしても気持ちがざわつきます。その日のうちに書かず、一晩おいてから返すくらいがちょうど良い場面も多いです。

「削除してくれたら割引します」は禁止されている

低評価を消してほしい気持ちから、「口コミを取り下げていただければ次回割引します」と伝えるのは避けてください。Googleのポリシーでは、否定的なクチコミの修正・削除と引き換えに、割引や無料の商品などの特典を提供することが禁止されています。

事実と違う口コミにも、反論せず「確認できたこと」だけを書く

「予約の時間に行ったのに30分待たされた」と書かれていても、予約台帳を見ると、お客さまが時間を勘違いしていた。そんなときも、返信で「お客さまのお間違いです」と書くのは逆効果です。読む人には、どちらが正しいかはわかりません。見えるのは、お店がお客さまを責めている姿だけです。

こういう場面では、確認できた事実を静かに書き、ご案内の仕方を見直すと伝えるのが落ち着いた返し方です。

ポリシーに反する口コミは「報告」できる

事実と違う内容、なりすまし、攻撃的な表現など、ポリシーに反する口コミは「報告」できます。Googleのヘルプによると、審査には通常数日かかり、違反がないと判断された場合は公開されたままになりますが、1回限りの再審査請求ができます。

返信で書いてはいけないことは何か？

返信で避けたいのは、個人の情報、反論や決めつけ、ほかのお客さまへの言及、特典と引き換えの申し出の4つです。どれも、書いた本人に悪気がなくても、読む人の信頼を下げてしまいます。

整体・エステ・医療に近い業種は「体のこと」を書かない

整体院やエステサロンでは、口コミに「肩こりで通っています」と書かれていても、返信で症状や施術の内容を繰り返すのは避けましょう。書いた本人が公開した情報でも、お店がくり返すと重みが変わります。「ご来院ありがとうございます」「またいつでもご相談ください」くらいで十分です。

口コミ返信を続けるには、どう回せばいい？

返信を続けるコツは、曜日を決めて週に1回まとめて返すことです。例文をスマホのメモに入れておけば、1件あたり数分で返せます。新しい口コミの通知をオンにしておくと、低評価を長く放置せずにすみます。

返信が止まるのは、たいてい忙しい月です。繁忙期でも回る仕組みにしておきましょう。

下書きと投稿を分けると、スタッフが多くても文面がそろう

スタッフが交代で返信すると、敬語の強さや絵文字の有無がばらばらになりがちです。スタッフは例文をもとに下書きを作ってメモアプリやお店のグループトークに貼り、店長が読んで投稿する。この2段階にしておくと、言葉づかいがそろい、書いてはいけないことの見落としも減らせます。

週1回・15分の「返信タイム」チェックリスト

• □ Googleビジネスプロフィールを開き、新しい口コミを上から確認する
• □ 高評価：書かれた内容をひとつ拾って返す
• □ 星だけ：A・B・Cのパターンを順番に使う
• □ 低評価：その場で書かず、下書きだけ作って翌日に見直す
• □ ポリシー違反の疑いがある口コミは「報告」する
• □ 返信に名前・来店日・体の状態が入っていないか読み直す

口コミへの返信は、Googleマップでのお店の見え方を整える作業の一部です。写真や営業時間、説明文なども含めて、いまのお店がどこまで整っているかは、MEOかんたん診断で2分ほどで確かめられます。返信の型が決まったら、次はほかの項目にも目を向けてみてください。Googleマップでの見つけてもらい方の全体像は、お悩み別のページ「Googleマップで見つけてもらえない」や、資料「MEO × LINE 施策まとめ大全」でもまとめています。